Kundenservice & Community Manager:in (m/w/d) - Teilzeit, Werkstudent:in oder Minijob · Start: ab sofort · Office oder Hybrid, Remote möglich

Naschen klingt für viele nach schlechtem Gewissen. Bei uns nicht. NaschNatur macht Schokolade, Riegel und Aufstriche, die ausschließlich mit Datteln gesüßt sind statt mit Industriezucker oder anderen Süßungsmitteln – bio, vegan, ohne Zusatzstoffe, mit Zutaten, die man aussprechen kann.

Ob das funktioniert, sagen unsere Kundinnen und Kunden besser als jede Anzeige: 4,94 von 5 Sternen bei über 3.500 Bewertungen. Und auffällig oft geht es in diesen Bewertungen gar nicht ums Produkt, sondern um den Service. Dazu kommen die Nachrichten — seitenlang, mit Fragen zur Umstellung, mit Erfolgsgeschichten, manchmal mit Ärger über ein Paket, das zu spät kam.

Genau da setzt diese Rolle an. Jede dieser Nachrichten ist ein Moment, in dem wir jemanden für gesunden Genuss begeistern können — auch die, die mit Ärger anfängt. Wir wollen, dass am Ende jedes Gesprächs ein erledigtes Anliegen steht und ein Mensch, der gern wiederkommt — nicht eine höfliche Antwort ohne Lösung. Dafür suchen wir dich.

Deine Mission

Du bist die Stimme von NaschNatur gegenüber unseren Kundinnen und unserer Community. Du beantwortest Anfragen per Mail, Telefon und Social Media, betreust unsere Brand-Kanäle und sorgst dafür, dass jedes Anliegen erledigt wird — zugunsten der Kundin, nicht nur beantwortet. Deine Nordstern-Metriken: Lösungszeit und Kundenzufriedenheit.

Ausgangslage

Es gibt bei NaschNatur bisher kein Kundenservice-Team. Der Service hängt aktuell an einer Person, die ihn neben Auftragsbearbeitung und Verwaltung mitmacht.

Das heißt für dich: Du wirst eingearbeitet, aber du bist nach wenigen Wochen die Person, die den Posteingang verantwortet. Und du verantwortest mehr als das Beantworten - du entwickelst unseren Kundenservice weiter: Prozesse, Antwortstandards, unser internes Wiki und das Help Center. Wer eine Frage zum fünften Mal beantwortet, ohne sich zu fragen warum, ist in dieser Rolle falsch.

Aufgaben

• Du beantwortest Kundenanfragen per Mail, Telefon und Social Media in unserem Ticketing-System - mit klarer Priorität: lieferkritische Anliegen zuerst, immer, besonders montagfrüh
• Du entscheidest Kulanz selbst bis zu einem festgelegten Betrag. Wir suchen die beste Lösung für die Kundin, nicht die günstigste für uns - und du setzt das um, ohne für jede Erstattung zu fragen
• Du betreust unsere Community auf unseren Brand-Kanälen (Instagram, TikTok, Pinterest): Kommentare und Nachrichten, nach unseren Tonalitäts-Guidelines. Sensible oder markenkritische Themen gibst du ans Brand-Team weiter - du musst nicht alles allein entscheiden
• Du holst systematisch Kundenbewertungen ein, pflegst sie und gibst die stärksten Kundenstimmen ans Team weiter - unser Social Proof ist unser wichtigstes Verkaufsargument
• Du entwickelst unseren Kundenservice weiter, statt ihn nur zu betreiben: Du dokumentierst Abläufe, Antwortstandards und Sonderfälle in unserem internen Wiki, hältst es aktuell und verbesserst Prozesse dort, wo sie haken. Was heute nur in deinem Kopf ist, steht morgen so im Wiki, dass eine Vertretung damit arbeiten kann
• Du baust unser Help Center aus: Jede Frage, die häufiger als fünfmal pro Woche kommt, bekommt einen Artikel - geschrieben von dir, weil du sie selbst beantwortest
• Du trainierst unsere KI-Antwortvorschläge im Ticketing-System und treibst damit, wie viele Anfragen sich ohne uns lösen
• Du meldest Ursachen, nicht nur Symptome: Wenn eine Frage immer wiederkommt, liegt das oft am Shop, an einer Mail oder an einem Prozess - und diese Hinweise gehen direkt an die Leute, die das ändern können

Was du mitbringst

• Sehr gutes Deutsch in Wort und Schrift - du schreibst freundlich, klar und ohne Floskeln
• Echte Freundlichkeit, auch bei der fünften Nachfrage zur selben Sendung. Du kannst dich in andere hineinversetzen und behandelst jede Anfrage so, wie du selbst behandelt werden möchtest
• Verlässlichkeit: Wenn du eine Antwort zusagst, kommt sie. Am Ende deines Arbeitstages bleibt kein Fall liegen
• Offenheit für KI-Werkzeuge - wir arbeiten intensiv damit, und du trainierst unsere Antwort-KI mit
• Für die Einarbeitung arbeitest du in den ersten zwei Wochen bei uns im Büro in Regensburg. Danach entscheidest du, ob du im Office, hybrid oder remote arbeitest - feste Zeiten pro Woche legen wir gemeinsam fest, Montagmorgen gehört dazu

Extra-Pluspunkte

• Erfahrung im Kundenservice, im Einzelhandel oder in der Gastronomie - überall dort, wo du täglich mit Menschen zu tun hattest
• Erfahrung mit einem Ticket-System oder mit den Social-Media-Kanälen eines Unternehmens
• Du schreibst gern und dokumentierst sauber: Wer eine Antwort so formulieren kann, dass sie danach als Wiki- oder Help-Center-Artikel taugt, spart uns dieselbe Antwort hundertmal
• Interesse an Ernährung, gesundem Genuss oder E-Commerce - oder einfach Lust, unsere Produkte kennenzulernen

Was wir bieten

• Das Anstellungsmodell richtet sich nach dir: Teilzeit, Werkstudentenstelle oder Minijob. Was davon zu dir passt und wie viele Stunden es werden, klären wir im ersten Gespräch
• Echten Handlungsspielraum statt Skript: Du entscheidest Kulanz selbst und setzt unsere Geld-zurück-Garantie um
• Klare Ziele statt Micromanagement: zwei Kennzahlen, wöchentlicher Rhythmus, viel Gestaltungsfreiheit. Die Zielwerte kalibrieren wir in deinen ersten Wochen gemeinsam an echten Daten
• Eine Rolle, die mehr ist als Abarbeiten: Du siehst die Muster hinter den Anfragen - und darfst dafür sorgen, dass sie verschwinden
• Eine Marke mit einer Stimme, die es schon gibt: Du musst keine Tonalität erfinden, es gibt Guidelines, an denen du dich orientierst
• Feste Arbeitszeiten, die zu deinem Alltag passen. Wenn du studierst, planen wir vor Klausurphasen um
• Kurze Wege und schnelle Entscheidungen
• Produkte, hinter denen wir wirklich stehen - und von denen du so viel essen darfst, wie du magst

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